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标题: 供应商投诉“有话好说”效果佳 [打印本页]

作者: dzcdzc 时间: 2007-3-14 10:13
标题: 供应商投诉“有话好说”效果佳
来源：硅谷动力
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　　在政府采购活动中，笔者时常听到有些供应商发“牢骚”：质疑难、投诉难，没人愿意理我们；我们遇到不公正的对待，但不知该如何申诉；你敢怎么着，我就投诉你。还有些供应商在自己的正当权益遭受侵害时，总是惹不住火，动辄指责辱骂，或以“投诉”相胁，结果适得其反，原本有理的到头来变成“无理取闹”，还有些供应商因未能中标而恶意投诉，如同作茧自缚。

　　一、典型案例

　　（一）恶意投诉误人又害己

　　某地劳动保险机构对保险数据库系统进行公开招标，因新旧设备更替过程中涉及大量的基础数据资料的移植，采购人对投标供应商的资质有这样一条要求“无数据移植不良记录”，开标当日共有五家供应商前来投标，五家皆是在业界有着非凡影响力的大牌公司，其中有三家还是上市公司，另两家是省内知名的IT企业，评标结果是省内的A公司中标，A公司此前在该省多家县市劳动保险机构的招标采购中已屡屡中标，口碑甚佳。开标翌日，采购代理机构即接到第二意向中标人B公司的电话，B公司称：“我们已掌握A公司在某个项目中有数据移植的不良记录，A公司不能中标”。采购代理机构要求B公司提供书面质疑书及相关证明材料，B公司却迟迟不能按要求提供，但是电话不断，采购机构的同志被“骚扰折腾”得不行，尽管如此，仍是苦口婆心的解释。后来，B公司隔三差五的传真一份质疑书过来，但无任何附件，仅是列明A公司在某某项目上有数据移植不良记录，要求采购机构调查核实，采购机构对此事极为慎重，经与采购人一起到有关单位核实发现并无此事，采购中心以书面答复的方式告知B公司“你公司反映的情况失实，在质疑投诉过程中请注意实事求是”。然而，B公司并不肯“善罢甘休”，频频用电话“警告”采购机构的有关人员，又在暗中“串联”其它三家未中标的供应商采用捕风捉影的手段直接向采购机构所在地的纪检监察机关投诉，真是一波未平，一波又起，后经纪检监察和财政部门的调查处理，其它三家投标供应商为保自身“名节”全部“坦白”，最终结论是一起“恶意投诉”，A、B两家公司是经营上的“死敌”，财政部门依法对B公司进行了严肃处理。

　　（二）有理有节才有利

　　某单位新办公楼电梯项目招标，招标文件中规定了采购项目为某进口品牌，但在招标公告中并未有同样的说明，有多家供应商在购买了招标文件后才发现了“问题”，纷纷向采购人和采购代理机构反映“我们公司制造的或是经销的电梯质量也是上乘，为什么偏偏要指定那个品牌”、“政府采购不是不允许指定品牌吗”、“政府采购要求购买国货，我们的产品也是过硬的，还出口呢，非要进口的不行吗”，等等，其中有三家供应商以书面形式分别采购人和采购代理机构递交了质疑书，采购方接到质疑后仔细地研究了政府采购法的相关规定，重新调查了国内市场供求情况，决定取消品牌限制，采购国产电梯，并将招标文件更正说明及时传递给供应商。最终的采购结果是国内某大型电梯制造公司中标，电梯已使用了三年，采购人的上至领导下至普通职工都交口称赞“国产名牌电梯不错，质量不比进品的差，价钱可便宜了不少”。

　　二、“有话好说”效果佳

　　上述两件质疑、投诉案例，作为当事人的供应商所采取的态度、方式和手段大相径庭，处理结果也是截然不同的。《政府采购供应商投诉处理办法》规定了投诉的前提条件，即供应商认为采购文件、采购过程、中标和成交结果使自己的合法权益受到损害的，才能依法进行质疑和投诉，不计后果、“意气用事”的质疑、投诉只能逞一时之快，无助于问题的解决，为泄私愤而没有根据地乱质疑、乱投诉，在中伤诋毁他人的同时也伤害了自己，简直是“搬起石头砸自己的脚”。上例中B公司恶意质疑、投诉的教训可不小，因此，供应商在自己的合法权益受损时“有话好说”才会取得理想的效果，“有话好说”并不意味着供应商要通过一些不当手段借以拉拢受理部门的人员，而是指在质疑、投诉过程中要依照法定程序处理，不可乱了方寸，忌病急乱投医。真正做到质疑有方、投诉有门，还须着力做好以下几点：

　　一要吃透法律规定。供应商应认真研究学习政府采购的相关法律法规，对供应商投诉的条件做到心知肚明，当自己的合法权益遭受损害时要懂得拿起法律武器来维护自己的权益，知道投诉的程序、投诉的方式、向什么部门投诉、投诉的期限等，采取合法的手段和规范的程序积极维权，坐等处理和“横冲直撞”均不可取。供应商在投诉时须注意，投诉之前应首先向采购人、采购代理机构提出质疑，对质疑答复不满意或采购人、采购代理机构未在规定期限内作出答复的，供应商才可投诉。

　　二要掌握事实依据。供应商决定投诉前应三思而后行，必须掌握确凿的证据，道听途说或是猜测臆断的东西不足为证，投诉书中应载明具体的投诉事项及事实依据，佐证的材料可作为投诉书的附件。证据不足、事实不清的投诉不但浪费时间，徒耗精力，而且是一种不负责任的行为，影响了投诉人自身的形象。如果一味地捏造事实无端攻击政府采购活动中的其他当事人，一旦被财政部门认定为虚假、恶意投诉，麻烦可就大了，投诉供应商将受到列入不良行为记录名单等处罚。

　　三要选准“说话对象”。《政府采购供应商投诉处理办法》第三条规定“县级以上各级人民政府财政部门负责依法受理和处理供应商投诉”，意即投诉受理和处理的职能部门是财政部门，供应商有“冤”应向财政部门申诉，实际工作中，不少供应商要么心中没底不知向谁投诉，要么不问青红皂白胡乱投诉，其中直接向纪检监察机关和检察机关投诉的情形较为多见，这些部门在不明究里的情况下时常越俎代疱，“代劳”应财政部门负责的投诉受理、处理事务，造成政府采购监管职能的错位。

　　四要把握投诉时效。政府采购投诉和其它经济案例的诉讼一样有着很强的时效性，所谓“过期不候”，供应商如果超过投诉的有效期限必定会“有冤难申”。《政府采购供应商投诉处理办法》第七条规定了投诉的期限“供应商应质疑答复期满后15个工作日内向同级财政部门提起投诉”，供应商在合法权益遭受损害时，应积极行动，不等不靠，迅速地收集投诉材料，撰写投诉书，争取在第一时间内投诉“到位”，以免后悔莫及。

　　五要据理拚争到底。受各种外界因素的干扰以及经办人个人素质的影响，政府采购监管部门在受理、处理供应商投诉案件过程中可能会出现一些不公正甚至是严重玩忽职守的行为。如果遇到这种情况，投诉供应商万万不可退缩，因为投诉人若采取息事宁人的态度反而会招致更为严重的侵害，而应据理力争，对不公正的处理决定依法申请行政复议和诉讼，具体地讲投诉人对同级财政部门作出的处理决定不服的，可以向同级人民政府、上一级财政部门申请行政复议，如有必要应直接提起行政诉讼。

作者: willzhao 时间: 2007-3-14 16:09
支持一下！

作者: *^o^* 时间: 2007-3-16 09:27
最近政府采购投诉引起的案例不少，看来政府采购投诉处理机制还需要进一步完善

作者: bidboy 时间: 2007-3-16 09:32
质疑投诉是比较敏感的问题，不同人质疑，不同人处理，其结果可能相差很大，记住要做事先做人！

作者: ypyyp 时间: 2007-3-16 10:25
制订的标准是一样的，处理起来各不相同，一个人一个做法，结果大致应该差不多。如果是截然相反那就是在执行上有问题了。

作者: dzcdzc 时间: 2007-3-16 16:01
同意bidboy的说法，采购人和招标机构人员的素质和协调能力直接影响着投诉率。

作者: lyangel 时间: 2007-3-21 22:51

引用第3楼bidboy于2007-03-16 09:32发表的:
质疑投诉是比较敏感的问题，不同人质疑，不同人处理，其结果可能相差很大，记住要做事先做人！

支持！

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