以案说法 详解投诉处理技巧

紫丁香

　　以案说法 详解投诉处理技巧

来源： 政府采购信息报   作者：王少玲

　　时值《政府采购法》颁布十周年之际，广东省财政厅采取以会代训的形式，专门安排了为期一天、针对下辖21个地市政府采购监管部门主要负责人的业务培训，并邀请财政部国库司（政府采购管理办公室）政府采购管理一处黄淑琼以案说法，集中详细讲解监管部门在日常工作中处理投诉、行政复议、行政诉讼的应对策略和技巧，受到了广东各地市与会代表的热烈欢迎。

　　黄淑琼围绕答复供应商质疑的策略、处理供应商投诉的技巧、运用监督检查程序的策略和案例剖析、最新政策解析四方面展开了论述。虽然时间长达近3小时，但授课内容多是政府采购监管部门在实际工作中颇为纠结的难题，因而引起了与会代表的强烈共鸣；虽然气温高，酷热难耐，但丝毫没有影响与会代表聚精会神听课的劲头。

　　留心质疑多发"地段"

　　随着政府采购供应商维权意识的不断增强，发生在政府采购活动中的质疑频率和数量也呈现出了上升的趋势。

　　哪些是质疑多发"地段"呢？黄淑琼自问自答地说，与采购内容不相符的不合理资质要求，不合理的供货要求、供货方式、业绩要求、服务要求，设定只有单一供应商、少数品牌可以满足的技术要求，采购文件设定技术要求不全面，信息不对称，这些是质疑多发的五大"地段"，政府采购监管部门、采购代理机构、采购人应多加了解和注意。

　　黄淑琼提醒说，有关部门在答复质疑时应注意，对于超过有效期的质疑可以不予受理，可以邀请项目原评审委员会协助答复质疑，并出具专家意见；对于质疑采购文件有明显倾向性或歧视性问题属实的，若条件允许，采购代理机构应及时修改采购文件，发出修改公告并书面通知所有参加供应商，按照修改后的采购文件开展采购活动。只有正确受理质疑，才能减少供应商因质疑答复不满而引发投诉的概率。

　　黄淑琼举例说，在一次政府采购活动中，A公司向采购人提出质疑，称中标供应商B公司根本不具备招标文件打分项所要求的资格，不可能得分高而排名第一。采购人核实发现，B公司提供的证书的确不符合招标文件的要求，而评委会却多打了1分，属于错误评审，但B公司的得分高出排名第二的供应商5分，于是采购人就以不影响中标结果为由驳回了质疑。

　　但实际上，采购人驳回质疑的做法是不正确的，因为供应商的质疑内容属实，采购人应告知供应商具体是什么原因没有发现B公司不具备招标文件所要求的资质，再向财政部门汇报，由财政部门依法处理。

　　处理投诉应像中医一样望闻问切

　　黄淑琼在谈及投诉处理的特点和程序时说，当前，随着政府采购规模的扩大和供应商维权意识的增强，投诉案件逐年增加，这在客观上对财政部门依法监管提出了更高要求。为了进一步构建政府采购诚信体系，有关部门逐步加大了对政府采购当事人违法违规行为的处罚力度，通过在指定媒体上公开曝光，威慑力日益显现。

　　"在案件处理的三大阶段，经办人员应像中医一样望闻问切，并最后开出处方。"黄淑琼说，在投诉初审和受理阶段，财政部门常会遇到无效投诉、投诉事项不完整的情况，需要供应商限期补充或者限期修改后重新投诉。

　　黄淑琼提醒说，财政部门在受理投诉案件之前，首先要看供应商的投诉条件是否符合相关规定，例如是否已经依法质疑过、投诉是否在有效期内、投诉事项财政部门是否处理过、投诉者是否参与所投诉政府采购活动、投诉事项和请求是否清晰、投诉事项不大于质疑事项、涉密事项有信息来源或有效证据等，如果上述条件均符合要求，财政部门便可以依法受理投诉，并按照《政府采购法》规定的时间节点和程序依法处理。

　　监督检查应主动

　　《政府采购法》规定，政府采购监督管理部门应当加强对政府采购活动及集中采购机构的监督检查，加强对政府采购项目的采购活动进行检查。黄淑琼认为，在此过程中，监督检查的法律依据、监督检查的内容、监督检查的主体、监督检查的启动、监督检查的调查取证五大问题值得关注。

　　例如，监督检查启动就分为主动性启动和被动性启动。主动性启动监督检查是指政府采购监督管理部门对政府采购项目的采购活动进行检查，其中对集中采购机构的考核包括对网络热议但没有人举报或投诉的事件进行主动监督检查，这意味着政府采购监督管理部门监督检查的主动性大为增强，监督检查的力度也更大。被动性监督检查则是根据举报和信访等情况而展开。

　　黄淑琼说，政府采购监督管理部门需要注意的是，调查取证不能受到举报是否撤回和举报事项范围的限制，应该围绕监督检查的具体内容进行全方位监管。

　　随后，广东省财政厅法规处相关负责人、负责电子化政府采购平台功能完善和拓展的信息技术人员等，分别就政府采购行政复议、行政诉讼的应对策略和技巧，电子化政府采购平台系统功能完善与需求拓展等问题展开论述，让与会代表直呼收获多多、不虚此行。

王毅青

政府采购也是投诉多发地。

qinl

“与采购内容不相符的不合理资质要求，不合理的供货要求、供货方式、业绩要求、服务要求，设定只有单一供应商、少数品牌可以满足的技术要求，采购文件设定技术要求不全面，信息不对称，这些是质疑多发的五大"地段"，政府采购监管部门、采购代理机构、采购人应多加了解和注意。”具体检查这些问题，才是政府采购监管的重要工作内容！

fireduke

boss经常说：只要我们把程序走对了，没留下把柄让别人抓，我们的言行有理有据，就不怕面对质疑。