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编者：在办公室，他们似乎永远是最忙碌的；他们和客户在一起的时间永远是最多；他们的工作，从来就离不开电话、邮件等；他们说的第一句话永远都是“您好！这里是中国国际招标网，请问您需要什么帮助？”，他们就是中国国际招标网的客服们。
时光在这样的话语声中荏苒而过，中国国际招标网八岁了，从牙牙学语到茁壮成长，从机柕初试到锦绣渐成，回望走过的足迹，一如既往的正是他们脸上的微笑，置身于被西方誉为“阳光下的工程” 的招标事业，他们以荣耀的使命感来面对每一个企业，以热情来回报每一位顾客，他们相信“爱自己所选择的”，他们是企业成功路途上，最坚实的力量。
而那些不为人知的起落、辗转反复的心情，此刻，让我们打开八年之卷，与他们共同分享。
——念兹在兹的 就是挚友（客户中心 刘娟）
9月17日，又是一天忙碌但充实快乐的日子。作为新人的我第一次接待从上海不远千里赶来参加我们网站培训的客户。 平日电话中鄂小姐每次讲话都很匆忙， 我们这次的相会也依然匆忙，简单聊了几句她就进培训室听讲了，我还站在门外，回忆着她离别时的笑容，感受着她对我们网站服务的满意认可。
这是招标网举办的对客户使用网站办理业务的培训，一周前她确认报名培训时我就很开心， 感动于客户对我们网站服务的重视程度， 欣欣然期待培训这一天的到来。就在培训日三天前，我还特意查了北京近一周的天气，跟鄂小姐核实行程安排后，我告诉她培训当天北京大概天气状况，嘱咐她带合适的衣物。
终于迎来培训这一天，可惜物业中央空调没开，培训室当天特别热，我站在培训室外面，焦虑地担心她们会不会太热会不会渴（后来知道他们好像每个人都有给发水杯，哈哈）……，那时候的感觉，准确的说，其实不像是对待客户，更像对待挚友。因为，他们总会让你惦记着。
好久没登陆账户了， 惦记着他/她是不是别的事情太忙了，没记得上来咱们网上查查最近公布的信息，打个电话问问再推荐些合适的公告信息；开标了，他们没空上来查看开标一览表，直接EMAIL到他们的邮箱；评标公示终于出来时，第一时间与他/她分享好消息，或者一起分析总结下不中标理由……，一天天一年年过去了，这么惦念着，难道不是挚友吗？
我们是客服，我们在乎客户所在乎的，为客户喜悦而喜悦，为客服着急而着急……，呵呵，我突然想起了“把爱传出去！”这个口号，其实不只可以在做慈善事业上，也可以用在我们的招标网事业中，不是么？看，客户中心的每一位同事每天不正是在身体力行这句话吗！
最后，祝福我们的网站越来越好！也祝愿我们的客户投标项目做的越来越棒！一起见证我们的成长ING！
图为中国国际招标网举办的投标商业务培训现场
——从抱怨到依赖（客户中心 陆敏）
曾经服务过一个客户，是一家业内久负盛名的公司，入会时正赶上网站一些调整，客户不适应，那时候我常常收到的就是他们的抱怨，“我发布的信息怎么没看到啊？”、“怎么没有更详细的招标方信息啊？”……，一丁点再一丁点。
我也很担心，感受着那些不满意亦渐渐不耐烦的情绪，更怕这样影响到他们的招投标项目，只好慢慢和客户沟通解释，同时开始着手努力替他们解决问题。客户希望信息能更快一些，作为服务专员我很理解，后来我想出一个办法，把客户的邮件定制一份到自己的邮箱，我每天上班帮他收集筛选信息，整理好了发送过去，那阵子我每天早早就去上班，第一件事就是打开自己的邮箱查看信息，每天都是如此，渐渐持续了一年半光景，某天收到客户的一个邮件，打开看是一封感谢我的邮件，很简单平常的感谢话语，然而我突然间很有成就感，想想自己一年多的努力能带给客户真正的便利，能使他们的业务更顺利，好像自己是他们业务活动中不可或缺的一份子，这种感觉真的很美好。
后来渐渐熟络了，有一阵他们太忙碌，没有时间自己统计详细的项目信息，我将信息整理好并按时发送给他们，客户也非常感激。回想最初听到都是他们的不满意，现在每次都能感觉到他们的依赖，我想，这就是我们的价值吧。
——那些情绪 我们与客户共同经历（客户中心 晓凯）
最初和汪小姐接触。是非常巧合的事。大概是09年4月某天下午，我接到一位女士的电话，咨询些办理会员事情，说是为以后投标做准备。在问到她联系信息的时候，我突然觉得她的信息我很熟悉，肯定是在哪儿见过，翻开我自己的记录看了看，那是在约10天前的一个石油装备展上，我看到过她的名片，她的姓名、电话、邮箱、地址等信息早被我记录在联系记录里了。展会上的擦肩而过和电话中的不期而遇让我们都感到既意外又惊喜，突然间拉近了距离，整个谈话气氛顿时轻松起来。
一周后，她来电告诉我他们公司准备竞标某个国际招标项目，希望我能帮助她。我很高兴她能信任我，在仔细询问了采购业主名称、设备名称等一些可供检索的重要信息后，我更是承诺帮她监控该项目的进展。接下来的时间，我便开始了每天查询项目业主是否注册、项目是否已开始进行、在国际招标网上检索产品的招标信息等，那段时间，这件事也仿佛成了我心上的一块石头，听她讲项目情况，她说为了这个项目她每天不停忙碌，多次辗转于好几个城市，真怕自己的辛苦白费了，我宽慰她，然而自己都和她一样担忧，我太希望她的努力得到好的结果。如此20天以后，终于功夫不负有心人，她关注的项目开始进行了，这意味着项目的招标工作已开始，不久即将发售标书。我那时简直比客户还兴奋，迫不及待地打电话告诉她消息，她激动之下也说了很多，我也稍松了口气，终于看到一点眉目了。
09年5月，项目正式开始招标，我给她发了封邮件，过了一会儿又怕她太忙没收到，为了确保她及时购买标书、及时在我们网站完成注册认证，我又打了个电话给她。一个月之后该项目发布中标结果，汪小姐公司顺利中标，一看到结果，我兴奋异常，立马告诉她，放下电话，我忽然发现我似乎比她还激动。
如今客户已经踏上了新的征程，去攻克一座座难关，希望我曾经的努力给了他们帮助，希望他们都顺利。
——没有无法承受的使命（客户中心 奶瓶）
今年7月时候，我接手跟一家美国公司。公司是刚刚进入中国市场，一上来就跟我说，他们八月份要投国内的一个项目，而且是他们公司在国内的第一个项目。客户对我国招投标法律知之甚少，对标书的购买及制作更是一头雾水，只是听业主说详细的信息会在网站发布。项目负责人着急地问项目动态和进展情况。我当时想这真是麻烦了，时间太紧迫，他们不知道的信息太多，单是国内的招标规矩标书的规矩等了解起来就是个大工程，然而客户有需求，我们就要尽量去满足。我想了想，先帮助他们关注项目招标信息，接下来再查找些对他们有用的重要的法律法规标书制作等信息推荐给他们，然后根据自己的经验，给他们一些合理的建议吧。
整个过程我一直关注他们的动作，客户制作标书过程中客户也多次来电咨询标书制作等问题。我一面为他们对我的信任而感动，一面又十分担心客户这样的状况，以我的经验是不是能很好帮助他们。忐忑不安的我每天不停补充自己的知识，心想能替他们解决的都积极解答，不了解的就只能告诉他们如何去处理，找哪个单位更合适了。
项目开标后，客户的报价低出中标商将尽一半的价格，对项目中标结果很质疑，又向我咨询质疑的途径及手续，我跟他们讲质疑中的细节问题注意事项等，怕他们不特别明白，又找了些以往质疑的案例邮件过去。
后来客户来电说，尽管未能成功中标，但是公司的产品在中国市场能得到更多潜在客户的了解，还是很感谢网站在投标中起到的帮助，特别感谢我孜孜不倦的讲解和周到的服务。那时候我真是满心高兴，没能帮助他们成功中标的遗憾心情也舒适了很多，本来还担心客户不满意，担心自己没能很好完成客服的工作。
看来，上帝不会赋予我们无法承受的使命，生活也终究不会亏待踏实工作、不畏艰辛的人们！
——和客户成为朋友（客户中心 媛媛）
我一直觉得客服工作其实是让人享受的工作，你会在这个岗位上发现自己的价值，可以帮助很多人，告诉他们怎么操作，怎么办理手续，每天能听到很多的问候和感谢。和客户成为朋友是我一直以来的处事式，当然，朋友式的服务才是我和很多客户成为很好朋友的原因。
赵小姐是我的客户朋友之一，当时他们公司要在我们网站国内招标平台上操作一些项目，对平台的很多流程都不是很熟悉，有次我得知她们正好来北京办事，就让她们抽时间过来公司一趟，做个实地的培训，见面交谈就像朋友一样，她不明白的就问我，我想到什么，也会及时提醒她，她经常咨询的操作流程，我都一步一步告诉她，她不大了解数据处理流程，我帮她顺利的做完……，长时间的接触让我和这位年长我几岁的姐姐成为了好姐妹，像朋友一样，我们经常问候对方的近期生活，关心对方最近在做什么，遇到了什么难题。
和客户朋友式的相处，让我觉得自己不是在完成工作任务，而是朋友间的互相帮忙。客户信任我，肯定我，就像信任和肯定他们的朋友一样，成为客户的朋友是我最想得到的结果。
——以微笑与真诚去面对一切（客户中心 陆欣）
我一直相信， 在电话线的另一端，客户能看见我们客服人员的微笑、能体会我们服务的真诚。
经常接到客户的紧急电话，要注册、要投标，都是十万火急的事，项目往往都是开标在即，负责人也花了很多时间和心血，前期做了很多工作，数额也比较大。短时间之内要组织完资料、完成我们这边的程序，客户压力也很大，常常因为事情紧急而着急上火，一腔子抱怨都落在我们这里。我也有时觉得委屈，然而理解他们，也不能增加他们的负面情绪，我还是会微笑着，叫客户放心，告诉他们我们不会让客户对我们失望，更不会影响他们的项目。这样微笑着平和些，客户的情绪便和缓许多，再告诉他们我们会尽力尽快地解决问题，告诉他们应该怎么做会更快更准确……，每每帮客户处理完所有事宜，告知他们时候，客户反而不好意思，事后还会向我道歉，说方才脾气不好，希望得到谅解。我总会舒心一笑，那些他们情急之下的抱怨早不记得了，只是告诉客户，以后需要什么帮忙，欢迎随时来找我。项目开始后，再帮他们跟看看项目情况，随时提醒项目公示和中标结果已经发布了……，客户对我们的服务越来越满意，对我们也越来越信任，感激之情渐渐易于言表。就这样，我们用真诚感动了客户，用耐心创造了客户的信任，赢得了客户尊重。
这样的经历，几乎客服中心的每位客服都感同身受，很多时候我们遇到情绪不佳的客户，无论心里有多大的压力，依然耐心地向客户解释，尽力为客户排忧解难。客服工作就是这样，通过电话让客户感受到我们的优质服务，感受到贯穿于我们工作中 “客户至上”的理念，感受到为不断提高他们满意度我们正努力着。我们愿以微笑与真诚去面对一切。
——平凡才是最伟大（客户服务组 亚萍、玉利）
客户服务，看似是很简单、乏味和重复性的劳动，机电审客服工作更是如此，每天的工作都是接听客户电话，为他们解决问题。这岗位人员比较紧张，每个人的任务都很重，一天工作下来，总让人感觉就是讲了一整天的电话、回答了一整天的问题。
有次接到一个电话，是浙江的一家公司，机电审的老客户了。对方在电话中焦急万分，心情急切得连说话语气都非常激动，说是由于财务人员失误，本来应该给我们汇款220元却误汇成220万元，发现时款项已汇出但还未到帐，只好立即打电话要求退款，当时也能体会他们惶恐紧张的心情，毕竟不是小数目的钱。待冷静下来，还是先稳定好客户情绪，再耐心跟他们解释，汇款还未到帐，暂时无法办理退款，等款到账后我们保证及时退款。这边解答完客户，那边又马上通知公司财务，还得跟银行做好沟通工作，一样一样做到位，不能失信于客户。后来钱款到帐，第一时间通知客户办理了退款手续。此事后客户很感谢我们，多次邀请过去他们那游玩，最终还是婉言谢绝了客户的邀请：这是我们应该做的。
我们深深地体会到：每一次为客户提供优质的服务，如同音符谱出美丽的旋律，那就是我们最大的快乐。我们的工作职责就是立足平凡岗位，给客户以温暖，唯其平凡，才最伟大。
——将服务进行到底（客户服务组 元元）
我负责招标机构日常网上操作咨询的服务，每天上班除了日常BMS、ICB维护外，还会负责上海机电和广西机电平台的维护。这两个平台的问题比较多，而且通常比较急。客户服务组工作流程却是要求当天的任务必须当天完成的，一旦客户来电话反映问题，无论什么时间，上班还是下班，都要彻底帮客户解决完问题。
记得有个周五的下午，过一会就是五点半的下班时间了，大家都在兴奋地期待晚上的部门活动。正在这时，来了一个电话，是广西机电那边，客户在电话中说有个项目正在建项，但是系统总提示同步数据不完整，又说这个项目很急，今天就要抽专家了。因为做这个服务久了，听他一说，大概自己心里也有数，很快就查到了原因——这个项目编号和以前一个已撤项项目编号重复了。这样的状况要招标公司做相应的修改等处理，涉及到事情较多，忙来忙去，等彻底处理好通知招标机构相关负责人，确认没有问题后，离开公司已经很晚了。
这样的情况有很多很多，对于客服人员已是家常便饭。然而最重要的，是在客户最需要的时候，我们都能站在他们身边，急其所急、想其所想，给他们专业的服务。这就是我们最大的快乐和成就——将服务进行到底。
……
结语：八年的时光沉淀了很多故事，那些心情，伴随着中国国际招标网的成长，被铭记在每一个客服人员的记忆中。客服工作是辛劳的，不管多么繁琐，他们总是拿起电话，不厌其烦地向客户讲解；客服工作又是充实的，无论是使人开怀的感谢，还是暖人心窝的关怀，甚至令人沮丧的抱怨，他们都和客户共同成长。他们见证着每段传奇的产生，他们以客户的情绪为自己的情绪，他们是每个企业成长中都不能忘记也不可缺少的力量，感谢中国国际招标网的客服们！
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发表于 2009-9-28 09:11:32
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