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安徽合肥公共资源交易的服务标准化建设尝试
2015-11-18 15:10 来源：中国公共采购网
近年来，服务业在国民经济体系中的重要作用日益凸显。但我国服务业起步较晚，行业在制度和品牌建设、市场规范等方面缺乏统一标准，这成为制约其发展的主要因素。为改变这一局面，国家标准化管理委员会、国家发展改革委会同地方质量技术监督局等相关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量好、顾客满意度高为目标的探索性活动，即服务业标准化试点。自此，中国服务业进入了“标准化”时代。
与此同时，我国公共资源交易事业发展迅猛，交易平台不断发展壮大，但顶层设计仍不完备，公共资源交易行业标准尚未出台，各地仍处于自行探索、相互学习的发展阶段。在此形势下，安徽合肥公共资源交易中心（以下简称“中心”）积极申报并成功获批国家级服务业标准试点单位，通过大量积极和创新的工作，扎实完成各阶段任务目标，推动标准化建设工作纵深发展，既是对安徽合肥公共资源交易多年来发展成果的巩固和提升，也是对公共资源交易发展规律的先行和探索。
勇于探索 敢为人先
2014年3月18日，对中心来说是具有非凡意义的一天。这天，国家级服务业标准化试点项目启动大会在中心隆重举行。
安徽省质监局党组书记、局长朱琳，合肥市委常委、常务副市长韩冰，合肥市公共资源交易监督管理局（以下简称“合肥市公管局”）、中心领导班子及全体工作人员，省市媒体记者近200人出席了启动仪式。
会上，中心负责人说：中心成功获批2013年度国家级服务业标准试点单位，是安徽省公共资源交易行业首次入选国家级服务业标准试点。中心的标准化试点建设工作对于在公共资源交易领域制定和完善行业标准，提升和抬高行业水准，进而深化和推动行业改革具有重要意义。中心将以“标准领先、全面规范、持续改进、追求卓越”为方针，结合实际，制定标准化建设实施方案，健全组织机构；加强学习培训，制定标准体系；认真组织实施，做好标准执行工作，扎实稳步推进标准化建设的各项工作。把握好标准化建设工作中的研究、总结和提炼，为安徽合肥公共资源交易在全国同行业中树立新标杆提供更强力的支撑。
对于中心未来如何开展标准化建设工作，合肥市委常委、常务副市长韩冰强调，要进一步明确工作重点，创新工作机制，同时发挥各有关部门的作用，各司其职，相互配合，建立标准推进跟踪制度，努力打造全国高标准、高水平、更加具有典型引领示范作用的公共资源交易服务中心，为合肥经济发展做出重要贡献。
由此，中心踏上了国家级服务标准化建设的新征途，开始书写安徽合肥公共资源交易事业发展新篇章。
大胆创新 建立体系
在标准化建设中最早也是最基础的一步是标准的编写，全面细致、内容完整的体系文件能够涵盖并指导中心日常管理、项目操作等所有领域工作的各个方面，逻辑严谨、层次分明的体系文件能够把复杂的工作引向科学、合理、简化。标准体系文件是开展标准化建设的依据和指南，它编写得好坏直接关系着后期标准实施以及通过验收的难易程度。
为编写一部适合自身的服务标准体系文件，中心多措并举，构建标准体系文件。建机制，制定并下发了《中心国家级服务标准化试点项目实施方案》，成立“中心标准化体系建设工作领导小组”，由局和中心领导组成，领导小组下设办公室，由中心、部门领导和业务骨干组成，高度重视，全员参与保障标准化建设；强素质，组织标准化编写人员参加标准起草人和审查人员培训班等标准化建设专业培训，提升标准化工作人员的理论水平和工作能力，提高中心标准编写的质量和水平；下苦功，在现有国家、行业、地方服务标准的基础上，对需要和可以指导标准的服务项目和环节进行清理，列出服务标准制定目录，在标准涉及的全体员工范围内反复征求意见，对服务标准制定目录予以修订和完善，力争达到标准全覆盖。
截至目前，共制定了“服务提供、服务保障、服务评价与改进”三大类，包含“项目操作、运行模式、服务规范、质量评价、考核监督、电子政务、形象标识、日常管理”八个层次的累计近200条主要标准，确立了完整周密、层次清晰、结构合理，既符合标准要求，又体现行业和区域特色的中心服务标准体系。
标准运行 知行合一
标准化试点建设工作并非只关注制定出的标准体系文件，更看重标准在实际工作中的运用和贯彻。服务标准能否有效实施决定了标准的价值能否得以实现。单位的每个运行步骤、各部门的各项工作以及全体职工依标准行事，按照标准体系文件完成“做什么”“怎么做”“由谁做”“做到什么程度”“什么时候完成”等，即标准的有效运行实施。
2014年9月10日，中心举行国家级服务业标准化试点项目试运行启动大会。此后，中心的标准体系文件全面进入试运行状态。在前期制定了规范、科学、细化的标准化文件体系的基础上，中心强化标准文件的宣传贯彻，营造全员“参与标准、修订标准、应用标准”的优良氛围，加速标准文件在公共资源交易服务中的实践运用。
首先是培训宣传，保障标准实施。标准体系建成后，中心就标准宣贯和实施工作开展了多次培训。通过集中学习、专题讨论、部门会议等方式进一步使员工尽快熟悉标准体系的程序文件、行为规范、记录表单等相关文件；同时采用信息化手段，在中心网站开通“标准化建设专题”，设置“工作动态、标准体系、参考标准、经验交流”等栏目，报道工作动态，普及常识，介绍经验，交流体会，指导和部署中心标准化建设工作；并编印《标准化建设简报》，传递中心标准化建设信息，及时上传网站供员工浏览学习。经过宣传培训，中心员工参训参学率达到100％，具备了一定的标准化知识，掌握相关标准，第一时间将标准化体系文件全面导入日常工作。
其次是举办活动，确保标准落到实处。中心举办了标准化竞赛、演讲、礼仪训练等丰富多彩的活动，促进标准体系的全面实施和持续改进，让标准体系真正能够被内化于心、外化于行，同时开展岗位练兵，立足岗位和工作实际，评选标准示范岗，形成大家比业绩，勇争一流；比服务，争当服务标兵；比形象，做争优表率的良好工作作风。在2015年8月举行的标准化演讲比赛中，参赛的14位选手紧扣比赛主题，结合自身的工作和生活感受，从不同角度阐述了如何在工作中贯彻标准化服务，分享标准化建设中的心得体会，亮点频现、精彩纷呈、高潮迭起，赢得了中心员工的强烈共鸣，现场掌声不断。除中心举办的各类标准化相关活动外，各部门也纷纷举办了标准知识测试、标准行为演练等系列活动来推进标准化建设。
通过学标准、讲标准、用标准，中心全体工作人员从思想上高度重视，工作上认真落实，逐渐将服务标准化贯彻到中心服务的每一个环节和细节中，中心办公环境、服务设备按标准而设，服务程序、办事方法据标准而立，员工的仪容仪表、言谈举止依标准而行。制度建设标准化、信息建设标准化、业务流程标准化、服务保障标准化……中心工作逐步实现了全方位、全过程的标准化。
结合实际 升华标准
标准化是一个动态的过程，标准并非一成不变，而是需要根据实际情况来进行及时恰当的调整。中心标准化建设工作的意义在于提高公共资源交易效率和服务水平，提升群众满意度。只有根据标准的实施情况以及中心工作的新变化对标准体系文件进行持续的完善改进，才能够真正地制定出适合公共资源交易改革和发展要求的服务标准体系，对现实或潜在问题具有指导作用。
为使标准体系能够准确地贴合公共资源交易服务实际，中心在标准实施过程中，日常检查和专项检查相结合，不断对照实际情况，修改完善体系文件。领导小组办公室根据制定的检查制度、工作计划和日常检查程序，每两周组织开展对各部门标准实施情况的监督检查活动，并做好标准实施检查的记录和问题处理的记录；各部门定期开展自查自纠，找准短板瓶颈问题并主动改进。专门成立内审小组，及时开展了3次内部审核，及时发现存在的问题，按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改调整体系文件，采取纠正和预防措施，不断完善服务标准。
2014年12月，中心搬入合肥滨湖区要素市场，中心的办公场所规模、设施和功能均做出大幅调整，相关的标准体系文件需根据实际情况及时更新。为此，中心在2015年3月，开始了对标准体系的全面调整，在省标准化研究院工作指导小组指导下，各部门、业务科室全面系统修改、完善了标准体系，并将修改后的标准汇总报送省标准化研究院工作指导小组，经审核后确定体系文件并予以实施。4月份，修订工作完成，共补充、完善150条标准，新增5条标准。
运行中，中心标准体系文件的合法性、过程的完整性、标准的合理性、流程的便捷性不断得到验证，通过边运行、边修改、边完善，标准得到了进一步优化。经过标准的运行—修改—再运行的反复，中心标准化建设不断螺旋上升从而达到新的高度。
造一流标准 力争国家级示范单位
长期的实践经验可以提供固化标准的条件，而标准化建设也可以反过来促进改革实践的深入推进。两者互为因果，互为补充。通过标准化建设，中心的公共资源交易服务更加规范科学，交易环境更加优化，软实力不断增强，交易各方主体满意度大幅提升。
一是管理体系不断健全。通过标准化建设，进一步强化了安徽合肥公共资源交易“四统一”的管理体系、业务程序和交易规则。通过系列配套办法、操作手册为载体，构建了涉及“业务、管理、服务、监管、廉政”等五大类较为完备的公共资源交易创新管理体系。
二是服务标准不断提升。通过标准化建设，统一员工着装，规范服务用语，统一工作仪态，实施标准统一的视觉导视系统，设立专家和投标人专用等候区，配备中心应急值班办公室，推行“爱心、信心、细心、耐心、恒心”的“五心”服务等，服务市场各方主体的标准得到不断提升。
三是项目操作更加规范。通过标准化建设，建立了自项目受理、招标文件编制，至信息发布、开评标组织等全流程制度规则和文件范本，最大限度减少了人为因素干扰，促进各类进场交易项目操作更加规范，实施更加顺畅。
中心在国家级服务业标准化试点建设中所做的工作和取得的成绩得到了国家标准委、省市领导的高度肯定。2015年6月，国家质检总局党组成员、标准化管理委员会主任田世宏，安徽省副省长花建慧等前来调研，并对中心的服务业标准化试点工作给予了充分肯定。10月15日，国标委《农村产权流转交易服务标准前期研究》项目组专门赴中心调研农村产权交易工作。近日，中心顺利通过了安徽省质量技术监督局组织的国家级服务业标准化试点中期评估，专家组经过现场考察、听取汇报、资料审核等方式对中心的标准化试点建设情况进行认真评估，最终认为中心对服务业标准化试点工作认识和组织到位，工作力度大、覆盖面广，标准化试点工作取得了较好的效果，已达到中期评估要求。
据悉，安徽省服务业标准化建设正打造“三张名片”，一是以黄山旅游为代表的旅游服务标准化名片；二是以省及地市政务服务中心为代表的行政服务标准化名片；三是以安徽合肥等公共资源交易中心为代表的公共资源交易服务标准化名片。
2015年8月，国务院办公厅印发《整合建立统一的公共资源交易平台工作方案》（国办发〔2015〕63号），指出公共资源交易平台的发展方向，是形成规则统一、公开透明、服务高效、监督规范的公共资源交易平台体系，并进一步规范了平台的服务功能。作为服务性场所，推进交易服务体系标准化建设是推动公共资源交易平台发展的必由之路。在方案颁布之前，中心的标准化建设就已经取得了较好的效果。今后将继续以标准化的“标”字为核心，“准”字为要求，“化”字为重点，依据中期评估的反馈意见，不断改进提高服务标准，进一步规范服务行为，提升服务质量，推动安徽合肥公共资源交易事业更加科学、规范和高效发展，力争成为公共资源交易行业首家国家级标准化示范单位。
http://www.china-cpp.com/yaowenzixun/364.html | 
发表于 2015-11-18 20:31:11
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发表于 2015-11-19 09:47:17